Muitas empresas abrem anualmente e grande parte delas não se consolida. Em um cenário altamente competitivo para quem oferece produtos ou serviços, faz-se necessário alguma vantagem que garanta a sobrevivência da empresa. Um problema comum do marketing nas organizações é que se preocupam apenas em tornar possível a venda. A grande questão é que se são investidos esforços e muito dinheiro neste quesito, como abrir mão de um cliente após a compra? É justamente aí que entra o marketing de relacionamento, que ainda possui um custo de investimento relativamente baixo se comparado àquele usado para conquistar o cliente. Vamos ver como funciona?
Mais do que preço, um valor agregado
Esta é função primária da manutenção do relacionamento pós compra em um trabalho de marketing: gerar valor. E isso é feito ao demonstrar ao cliente que reconhece o quanto ele é importante; o mais interessante é que a troca é de mão dupla e esta atitude também gera valor à empresa ou marca. Mas vamos deixar agora a definição do termo para os gurus neste assunto:
“Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar
sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
Cada vez mais o marketing vem transferindo o foco das transações individuais
para a construção de relacionamento que contem valor e redes de oferta de valor.
O marketing de relacionamento está mais voltado para o longo prazo.
Sua meta é oferecer valor de longo prazo aos clientes na medida do sucesso
e dar-lhes satisfação em longo prazo. “
Kotler e Armstrong em Princípios de Marketing (1998)
Com isso, temos que o papel do marketing está mais centrado nesta relação entre consumidor e cliente e na troca de valores decorrente dela do que na venda em si, concordam? Assim, o objetivo de cada parte é alcançado: o do cliente em ser cativado e ter suas necessidades e desejos saciados; e o objetivo da empresa, de cativar e reter um cliente que tanto lhe custou (literalmente) conquistar.
Estratégia de marketing de relacionamento
Para realizar de forma correta o marketing de relacionamento, a empresa não deve se prender apenas aos canais de contato, uma vez que o mais importante para esta ação é conhecer o que atende às expectativas do cliente. Pesquisas de opinião e satisfação podem investigar muito bem o seu cliente e devem ser o ponto inicial da sua ação para um bom marketing de relacionamento.
A boa notícia que temos para te dar é que o Google disponibiliza formulários para a realização de pesquisas gratuitamente! Se não conhece ainda, recomendamos que você vá até lá e conheça. Há recursos visuais bem interessantes disponíveis e você pode ainda criar uma pesquisa compartilhada com sua equipe para colaborarem e coletarem os dados.
Para criar formulários gratuitos no Google, acesse:
https://www.google.com/intl/pt-BR/forms/about/
Práticas de marketing de relacionamento entre empresa e cliente
A partir da pesquisa, é necessário testar para descobrir quais práticas que promovem relação com seus clientes são mais bem aceitas por eles. Para te ajudar, listamos algumas logo abaixo.
CRM
Primeiramente, é preciso ter um sistema de gerenciamento de suas relações com seus clientes. Não precisa ser algo complicado, você pode apenas montar uma planilha no Excel de forma organizada que relacione dados como: nome do cliente, produto ou serviço que já adquiriu, e-mail, telefone e interesses relacionados à compra. Mas se você quer fazer isso de maneira mais profissional, pode utilizar uma ferramenta digital para CRM.
Ofertas
Esta é uma excelente forma de dizer aos clientes mais antigos que eles são importantes, com promoções e eventos criados especialmente para os mais fiéis. Não se esqueça de reforçar na ação que ela é voltada justamente para a pessoa enquanto cliente devido a esta fidelização. Se quiser fazer algo ainda mais personalizado, pode citar algo do tipo “Esta promoção é para você, que já é nosso cliente há ‘x’ anos”. Quanto mais personalizado, mais valor agregado!
Ouvidoria
Neste ponto, você deve disponibilizar diferentes meios de contato entre o cliente e sua empresa. Vale aqui investir nas mídias sociais, chats, e-mails… E sempre responda em pouco tempo (o menor possível) e a “TODOS” os seus clientes. Porque a base do marketing de relacionamento está em tratar todos eles como importantes para a vida da sua empresa e para o sucesso do seu negócio. Por isso, invista em uma boa ouvidoria para fidelizar seus clientes.
Se você busca se aprofundar ainda mais no marketing de relacionamento
para sua empresa, nós podemos te ajudar: Consultoria Asap10 .